Borgerrådgiveren
Har du svært ved at finde rundt i regler, forstå en afgørelse du har fået fra kommunen eller er du usikker på, hvilke handlemuligheder du har i din sag? Så kan du søge hjælp hos borgerrådgiveren.
Borgerrådgiveren kan også hjælpe med at genskabe den gode dialog med kommunens afdelinger, hvis du oplever den er kørt lidt af sporet.
Borgerrådgiveren er neutral og ansat direkte af byrådet. Borgerrådgiveren har tavshedspligt og de oplysninger du giver, bliver ikke delt med eller gjort tilgængelige for andre ansatte i Silkeborg Kommune.
Borgerrådgiveren går kun videre med din henvendelse til afdelinger i kommunen, hvis I sammen har besluttet, at det er hensigtsmæssigt.
Sådan kontakter du borgerrådgiveren
Hvis du vil sende Borgerrådgiveren en mail med dine spørgsmål, bedes du sende disse via din digitale postkasse, hvis du sender fortrolige eller følsomme personoplysninger.
Se kontaktoplysninger og telefontider for Borgerrådgiveren
Borgerrådgiveren er til for:
- Borgere og virksomheder i kommunen
- At hjælpe med at genoprette dialogen, hvor dialog er blevet svær
- At hjælpe borgere med at forstå afgørelser fra kommunen
- At hjælpe borgere med at forstå breve og mails fra kommunen
- At hjælpe med at guide borgere rundt i den kommunale organisation
- At hjælpe med at forstå og finde vej i klagesystemerne
- At behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden, udførelsen af praktiske opgaver fx undervisning, pasning i dagtilbud, hjemmehjælp eller renholdelse af veje og gader med mere
- At skabe læring fra sagsforløb som funktionen inddrages i, så Silkeborg Kommune bliver endnu bedre til at betjene alle, der henvender sig til kommunens afdelinger.
Mere om borgerrådgiverfunktionen
Borgerrådgiveren forsøger at skabe dialog mellem borgere eller virksomheder og kommunen. I første omgang er det den ansvarlige afdeling, der skal forsøge at løse eventuelle uoverensstemmelser.
Hvis det ikke lykkes, kan borgeren eller virksomheden kontakte borgerrådgiveren, som herefter undersøger, hvordan sagen er blevet behandlet.
Som myndighed skal vi behandle alle sager efter god forvaltningsskik. Det er en række normer og principper for, hvordan vi som myndighed bør opføre os i forhold til borgerne.
Borgerrådgiveren kan ikke behandle:
- Det faglige indhold i kommunale afgørelser.
- Politiske beslutninger fx det politiske vedtagne serviceniveau.
- Henvendelser som vedrører det faglige indhold i kommunens afgørelser.
- Henvendelser om forhold, som en anden klageinstans kan tage sig af.
- Sager der er indbragt for Folketingets Ombudsmand eller domstolene.
- Personale- og ansættelsesforhold
- Behandle henvendelser vedrørende kommunalt ejede selskaber fx Silkeborg forsyning.
Værktøjskasse til borgere og virksomheder
Borgerrådgiveren har udarbejdet en rettighedsguide over de rettigheder du har, når du har en sag ved kommunen.
Her kan du få et overblik over klageprocessen og hvad der kan ske trin for trin.
En god klage er klar, præcis og velbegrundet. Din klage skal gøre det tydeligt, hvad du klager over, hvorfor du er utilfreds, og hvad du ønsker at opnå.
Denne korte guide er ment som en hjælp til at give dig en struktur på din klage, så du kommer omkring det hele på en let overskuelig måde.
1. Forberedelse
- Nærlæs afgørelsen du har modtaget og marker i afgørelsen punkt for punkt, når der er noget du er uenig i. Det gør det nemmere at sikre du klager og får samtidig tydeliggjort hvad du præcist mener er forkert, når du om lidt skriver din klage.
- Dokumentation: Saml al relevant dokumentation, fx kvitteringer, breve eller billeder.
2. Struktur for klagen
- Overskrift: Start med at skrive "Klage over…", så du gør det tydeligt, at du ønsker at klage over en specifik afgørelse, en påtænkt afgørelse eller en specifik behandling, du har modtaget.
- Indledning: Start med at være specifik og skrive, hvad det vedrører, og hvad du ønsker at opnå med din klage - fx "Jeg ønsker at klage over afgørelse af dato y vedr. x, da jeg mener afgørelsen, der er truffet på et misvisende grundlag. Det vil jeg forklare, hvorfor jeg mener i teksten herunder."
- Begrundelse: Start med at opridse, hvad afgørelsen siger, og forklar herefter punkt for punkt, hvad du er uenig med kommunen i, og hvorfor du mener, at det, kommunen er kommet frem til, er forkert – fx hvis noget kommunen i afgørelsen har lagt særlig vægt på i afgørelsen er faktuelt forkert. Forklar punkt for punkt, hvorfor noget er forkert og skriv det direkte ind under hvert punkt, så du argumenterer for, hvordan du selv opfatter situationen. Eller hvis det fx er omfattende lægepapirer eller byggetegninger, kan du henvise i dit svar til et vedlagt bilag. På denne måde laver du en præcis, grundig og overskuelig gennemgang af, hvorfor du er uenig og får samtidig beskrevet, hvad der gør, at du er uenig eller utilfreds med det, du ønsker at klage over punkt for punkt.
- Afslutning: Bed altid om at få en kvittering sendt til dig for din indsendte klage og spørg, om hvornår du kan forvente, at din klage vil blive besvaret.
3. Vigtige ekstra råd til din klage
- Skriftlig klage: Send helst din klage skriftligt, så du har dokumentation for, den er sendt ind, og hvornår. En mundtlig klage, der noteres telefonisk, vil ofte være mindre præcis.
- Frister: Tjek, om der er en klagefrist angivet i afgørelser, du modtager, og sørg for at overholde fristen, da din klage ellers vil blive afvist af både kommunen og af ankeinstanserne.
- Aktindsigt: Hvis der mangler oplysninger til at belyse din sag, kan du bede om aktindsigt.
- Udsættelse af klagefrist: I nogle tilfælde kan du anmode om at få udsat fristen for at klage – ønsker du at anmode, er det vigtigt, at du kontakter myndigheden og anmoder hurtigt, og før en klagefrist udløber. Når du kontakter kommunen, så forklarer hvorfor du har brug for mere tid, f.eks.:
- Hvis du er indlagt eller alvorligt syg og derfor ikke er i stand til at skrive klagen inden for klagefristen.
- Du mangler vigtige papirer – fx fordi du har søgt om aktindsigt og mangler vigtig dokumentation til at vedlægge klagen.
- Obs: Det er ikke sikkert, du kan få udsættelse – Det er op til kommunen at vurdere, om det bevilges eller ej, og dette kan ikke påklages, da den beslutning ikke er en afgørelse i en forvaltningsretlig forstand, men det der kaldes en procesledende beslutning.
Hvis du vil henvende dig på vegne af en anden, skal han eller hun give fuldmagt til dig. Det samme gælder, hvis du giver en anden fuldmagt til at tale og handle på dine vegne i en bestemt sag eller situation i forhold til Silkeborg Kommune.
Kommunen anbefaler en skriftlig fuldmagt til personen, men det er ikke et gyldighedskrav. En fuldmagt kan også gives mundtligt, f.eks. ved at borgeren ringer sammen med dig og siger, at borgerrådgiveren gerne må drøfte sagen med dig.
En fuldmagt er nødvendig, fordi borgerrådgiveren kun behandler sager, hvis parterne i sagen har givet tilladelse til det.
Du kan med fordel anvende en af disse skabeloner til at lave en fuldmagt:
Fuldmagt med alle rettigheder til fuldmagttager (Word)
Fuldmagt med begrænsede rettigheder til fuldmagttager (Word)
Værktøjskasse til ansatte
I kernen af enhver velfungerende kommune ligger tilliden mellem borger og myndighed. Denne tillid bygges i høj grad på oplevelsen af selve processen.
Her kan du hurtigt sætte dig ind i, hvad procesretfærdighed er, og hvordan du som ansat i kommunen kan arbejde systematisk for at sikre, at borgerne føler sig trygge og behandlet med respekt i din sagsbehandling.
Et sagsforløb består af flere faser, og hver enkelt har betydning for borgerens samlede oplevelse.
Læs, hvad du som medarbejder kan gøre for at sikre en tryg proces.
Alle borgere har ret til at klage over en afgørelse i en sag.
Borgerrådgiverens årsberetninger
En gang om året skriver borgerrådgiveren en beretning til byrådet.
I beretningen fortæller borgerrådgiveren om det forløbne års aktiviteter. Derudover reflekterer borgerrådgiveren over henvendelserne og fremsætter eventuelt forslag til fremtidige indsatsområder, som kan styrke dialogen med borgerne, borgerbetjening og forbedre borgernes retssikkerhed.
Jakob Klith Frost
Borgerrådgiver
+4520431708
Telefontider:
Mandag-onsdag: 8.30-14
Torsdag: 8.30-16.30
Fredag: 8.30-13.30
