Det gode sagsforløb
Der er flere faser i et sagsforløb, som alle kan bidrage til, at borgeren får en positiv oplevelse. Læs, hvad du som medarbejder kan gøre for at sikre en tryg proces.
Et sagsforløb består af flere faser, og hver enkelt har betydning for borgerens samlede oplevelse. Som medarbejder har du stor indflydelse på, hvordan forløbet opleves – fra første henvendelse til afslutning. Her får du inspiration til, hvordan du kan bidrage til en tryg og sammenhængende proces.
Det gode sagsforløb
1. Første henvendelse
- Modtagelse af borgerens henvendelse (skriftlig, telefonisk, fysisk eller digitalt).
- Bekræftelse af modtagelse og oplysning til borgeren om den videre proces og en forventet sagsbehandlingstid.
2. Afklaring af sagen
- Indhent nødvendige oplysninger fra borgeren og evt. andre relevante parter.
- Informér borgeren om, hvilke oplysninger du har brug for, og hvorfor (formålet).
- Vurdér om sagen er myndighedens kompetence — hvis ikke, vejled borgeren videre.
3. Sagsoplysning
- Indsamling af relevante fakta, dokumenter og udtalelser (officialmaksimen – se ordforklaring længere nede).
- Overvej at foretage partshøring, hvis der er nye, væsentlige oplysninger (uddybning af partshøringsbegrebet i ordforklaringen længere nede).
4. Dialog og inddragelse
- Hold løbende kontakt med borgeren og informér om status i sagen.
- Sikr borgerens mulighed for at komme med bemærkninger og synspunkter.
5. Vurdering og afgørelse
- Vurder sagen ud fra lovgivning og praksis.
- Udarbejd en afgørelse med en grundig begrundelse (beskriv hovedhensynene der er lagt vægt på i forhold til reglerne).
- Sørg for proportionalitet og rimelighed i afgørelsen (uddybning af proportionalitetsprincippet i ordforklaringen længere nede).
6. Kommunikation af afgørelse
- Meddel afgørelsen skriftligt og klart (med en klagevejledning, hvis relevant).
- Sikr at afgørelsen er skrevet i et forståeligt sprog og en høflig tone.
7. Opfølgning og afslutning
- Sørg for opstart af eventuelle indsatser.
- Planlæg strukturerede opfølgninger på bevillinger ud i fremtiden.
- Evt. afslut sagen og orientér borgeren om, at sagen afsluttes.
Ordforklaring
Officialmaksimen
Officialmaksimen betyder, at myndigheden har ansvaret for at oplyse sagen tilstrækkeligt, før der træffes en afgørelse. Det vil sige, at det ikke er borgerens ansvar at fremskaffe alle oplysninger — det er sagsbehandlerens opgave at sikre, at alle relevante fakta og dokumenter er indhentet, så afgørelsen bliver korrekt og lovlig.
Partshøring
Partshøring betyder, at borgeren har ret til at se og kommentere væsentlige oplysninger, som myndigheden vil bruge i sagen, hvis oplysningerne er nye eller ikke kendt af borgeren, og de kan få betydning for afgørelsen.
Proportionalitet
Proportionalitet betyder, at myndighedens afgørelse eller indgreb skal stå i rimeligt forhold til formålet. Med andre ord må vi ikke bruge mere indgribende eller byrdefulde midler end nødvendigt for at nå det mål, sagen handler om.
Kontakt din borgerrådgiver
Du er velkommen til at kontakte borgerrådgiveren, hvis du ønsker sparring til en svær proces med en borger.
Det kan både være én til én sparring, eller det kan være, at I som team ønsker et oplæg om procesretfærdighed og kommunikationstips i svære samtaler.
