Procesretfærdighed

I kernen af enhver velfungerende kommune ligger tilliden mellem borger og myndighed. Denne tillid bygges ikke kun på resultater, men i høj grad på oplevelsen af selve processen. Procesretfærdighed handler netop om dette: at sikre, at borgeren føler sig retfærdigt behandlet, uanset udfaldet af sagen. Det er en anerkendelse af, at alle mennesker har et grundlæggende behov for at blive hørt, respekteret og behandlet med værdighed.

Her kan du hurtigt sætte dig ind i, hvad procesretfærdighed er, og hvordan du som ansat i kommunen kan arbejde systematisk for at sikre, at borgerne føler sig trygge og behandlet med respekt i din sagsbehandling.

Procesretfærdighed i sagsbehandlingen

Procesretfærdighed handler om, hvordan borgere oplever retfærdigheden i en sagsbehandlingsproces – uanset om de er enige i den endelige afgørelse eller ej. En retfærdig proces øger borgerens tillid til systemet og accept af beslutninger. For at sikre en retfærdig proces er det vigtigt, at borgeren får mulighed for at give sin mening til kende, at sagsbehandlingen foregår objektivt og sagligt, at borgeren behandles med respekt og værdighed, samt at beslutningerne kommunikeres klart og forståeligt.

Hvorfor er procesretfærdighed så vigtig?

Procesretfærdighed er afgørende for at opretholde borgernes tillid til den offentlige forvaltning. Når borgere oplever, at sagsbehandlingen er retfærdig, øges deres accept af afgørelser – selv når afgørelser ikke er i ens favør. En retfærdig proces bidrager til færre klager, reducerede konflikter og en mere effektiv sagsbehandling. Derudover skaber procesretfærdighed en følelse af tryghed og retfærdighed, hvilket kan styrke borgerens samarbejdsvilje og engagement i deres sag. Ved at sikre, at borgerne føler sig hørt, behandlet med respekt og mødt med gennemsigtighed, kan sagsbehandlere fremme en mere positiv relation mellem borger og myndighed.

For at sikre, at tilliden mellem borgere og den offentlige forvaltning forbliver stærk, er det afgørende, at sagsbehandlere arbejder ud fra procesretfærdigheds grundprincipper. Dette betyder, at man har fokus på hvordan sagsbehandlingen oplevelses af borgerne, og ikke kun på den afgørelse man skal træffe.

De 4 grundprincipper i procesretfærdighed

1. At blive hørt
   Alle borgere skal opleve at have mulighed for at blive hørt og inddraget i beslutninger, der berører dem. Det betyder, at de kan præsentere deres synspunkter og give input til sager, der vedrører dem. Borgeren skal opleve, at deres input bliver taget alvorligt.
2. Uafhængighed og Upartiskhed
   Borgerne skal opleve, at kommunens beslutningstagere træffer beslutninger objektivt, uden at blive påvirket af personlige interesser eller udenforstående faktorer. Alle borgere skal behandles lige.
3. Respekt og gennemsigtighed
   Kommunen skal være åben omkring, hvordan beslutninger træffes, og hvorfor de træffes. Borgerne skal forstå, hvad der ligger bag en beslutning, og hvordan den påvirker dem.
4. Tillid
   Borgere skal opleve at have tillid til den, der træffer afgørelsen. At kommunen møder borgeren med oprigtig interesse i borgerens situation.

Hvordan kan du forbedre oplevelsen af procesretfærdighed?

Din adfærd, kommunikation og beslutningstagning er afgørende for, at borgerne oplever, at de bliver behandlet på en fair og gennemskuelig måde.

Øvrige tips

• Øv dig i ikke er komme for hurtigt i gang, ikke straks at gå til løsninger og i det hele taget ikke forudsætte at du som sagsbehandler godt ved hvad sagen drejer sig om – for borgeren.
• Overhold de aftaler der laves – ellers er det gode arbejde forud spildt.
• Ved endt samtale sikrer fokus på, at I er enige om hvad der nu skal ske (hvem gør hvad), og hvornår det vil ske.
• Undlad at presse og vurdere andre – uden at spørge om lov.
• Det er aldrig for sent at forventningsafstemme – stop op og spørg, hvad borgeren har brug for fra dig, hvis du kan mærke at relationen er ved at gå skævt.
• Sæt tilstrækkelig tid af til samtalen, så du reelt kan lytte for at forstå, ikke blot for at kunne svare.
• Hvis borgeren gentager sine ord, kan det være et tegn på, at borgeren ikke føler sig hørt. Så kan du med fordel spørge mere ind.
• Både som borger og ansat har vi tendens til at høre og huske de ting, der bekræfter vores allerede eksisterende overbevisninger. Det kan få betydning, når vi fx laver notat og kan opleves som manipulerende.
• Italesæt hvis du mærker borgerens modstand, men pas på med at bedømme borgerens følelser. Du kan tage fejl.
• Sig undskyld, hvis du begår fejl.