Gode råd om god kommunikation ved sagsbehandling

Som myndighed skal vi behandle alle sager efter god forvaltningsskik. Det er en række normer og principper for, hvordan vi som myndighed bør opføre os i forhold til borgerne. Vi skal for eksempel optræde venligt og hensynsfuldt og handle på en måde, der styrker tilliden til den offentlige forvaltning. Vi skal møde det enkelte menneske med værdighed og give det størst mulig indflydelse på egen livssituation.

Manglende svar, uklare svar og lange sagsbehandlingstider er nogle af de største faktorer, der resulterer i klager, konflikter, frustrationer og utilfredshed. Frustrerede borgere bruger mange kræfter og store mængder energi på at gøre myndigheder opmærksom på utilfredshed og oplevede uretfærdigheder, og myndigheder bruger en del tid på konflikter og klager. På den baggrund tilstræber vi god kommunikation ved sagsbehandling.

Vi svarer hurtigt:

Vi kvitterer altid for modtagelsen af borgerens henvendelse, og hvis vi ikke kan svare med det samme, fortæller vi, hvornår borgeren kan forvente at høre fra os.

Vi svarer venligt:

Vi styrker relationen til borgeren ved altid at møde borgeren i en venlig tone, med åbenhed og gennemsigtighed, og i et sprog, som borgeren kan forstå. Vi møder borgeren med ordentlighed.

Vi lytter til borgeren:

Vi lytter, stiller opklarende og nysgerrige spørgsmål og opsummerer, det, vi hører for at sikre os, at vi vi har forstået borgeren korrekt. Vi er tydelige om processen: Vi forklarer borgeren de enkelte skridt i sagsgangen, hvor lang sagsbehandlingstiden i de enkelte sagsbehandlingsskridt forventes at være, og hvornår borgeren kan forvente at høre fra os igen.

Vi angiver tydelige kontaktoplysninger:

Vi sikrer, at borgeren aldrig er i tvivl om, hvor borgeren kan henvende sig, hvis der er spørgsmål eller hvis borgeren har brug for at tale med nogen om sagen.

Vi holder, hvad vi lover:

Kan vi ikke holde aftaler, kontakter vi borgeren så snart det bliver tydeligt, vi ikke kan nå det til den aftalte tid, og laver en ny aftale. Kan vi ikke overholde sagsbehandlingsfristen, kontakter vi borgeren og oplyser det, og vi oplyser samtidig, hvor lang den reelle sagsbehandlingstid forventes at være.